Analityka w programach lojalnościowych: które dane przekładają się na realny wzrost sprzedaży?

Analiza danych i wyciąganie z nich wniosków na temat skuteczności konkretnego rozwiązania to kluczowy element każdej inwestycji. Twierdzenie to odnosi się do wszystkich wdrażanych w firmach narzędzi – również do programów lojalnościowych. Warto wiedzieć, że analityka programów lojalnościowych jest możliwa i istnieje wiele wskaźników, na podstawie których jesteśmy w stanie jasno stwierdzić, czy wdrożone przez nas rozwiązanie przynosi zamierzone efekty.

Spis treści

• Analiza danych a programy lojalnościowe – od czego zacząć?
• Jakie wskaźniki należy monitorować w programach lojalnościowych?
• Jak analiza danych może poprawić retencję i lojalność klientów?
• Podsumowanie

Analiza danych a programy lojalnościowe – od czego zacząć?

Zanim zaczniemy przyglądać się danym, warto najpierw określić, które czynniki będą w rzeczywistości najważniejsze dla naszej organizacji. Wybór konkretnych wskaźników, które będziemy monitorować, uzależniony będzie przede wszystkim od tego, w jakim celu firma wdrożyła lub chce wdrożyć program lojalnościowy – czy jest to chęć zwiększenia sprzedaży, zdobycia nowych klientów czy też zrealizowania jeszcze innego planu.

Jakie wskaźniki należy monitorować w programach lojalnościowych?

Nie każdy przedsiębiorca zastanawiający się nad wdrożeniem programu lojalnościowego wie jednak, które z wartości możemy w ogóle mierzyć. Warto więc wskazać najważniejsze wskaźniki monitorowane w programach lojalnościowych. Zaliczyć do nich możemy:

• Customer Lifetime Value (CLV) – CLV informuje nas o oczekiwanym zysku od jednego klienta przez cały okres trwania relacji. To jeden z ważnych wskaźników, dzięki któremu firmy mogą skuteczniej segmentować klientów i określać, jaką długoterminową wartość przynosić będą relacje z konkretnymi grupami konsumentów.
• Wskaźnik retencji – długoterminowe utrzymanie lojalności klienta to bez wątpienia jedno z głównych założeń wielu programów lojalnościowych. Aby ocenić, w jakim stopniu wdrożone rozwiązanie przyczynia się do realizacji tego celu, konieczne jest śledzenie wskaźnika retencji, który informuje nas o tym, jaka część klientów jest zadowolona z programu i będzie z niego korzystać przez dłuższy czas.
• Częstotliwość zakupów – wskaźnik ten będzie istotny między innymi dla wszystkich firm, których głównym celem jest wzrost sprzedaży i zachęcenie klientów do robienia regularnych zakupów. Aby móc wyciągać na jego podstawie poprawne wnioski, warto najpierw sprawdzić jego wartość przed wdrożeniem programu lojalnościowego, a potem regularnie go monitorować.
• Średnia wartość zamówienia (AOV) – to kolejny wskaźnik, który jest niezwykle ważny w kontekście zwiększania sprzedaży dzięki programowi lojalnościowemu. Pozwala on na łatwe szacowanie, jak konkretne działania wpływają na zachowania zakupowe klientów.
• Wskaźnik aktywności klientów – wskaźnik ten informuje nas o tym, jak często klient wchodzi w interakcje z firmą lub podejmuje aktywność związaną z programem lojalnościowym. Dzięki niemu możemy więc sprawdzić, jak konkretne działania wpłynęły na zaangażowanie klienta.

Powyżej opisane wskaźniki są najczęściej obserwowane przez firmy chcące sprawdzać efektywność swoich programów lojalnościowych. Warto jednak pamiętać, że na potrzeby oceny skuteczności konkretnych programów konieczne może być także monitorowanie innych obszarów.

Jak analiza danych może poprawić retencję i lojalność klientów?

Monitorowanie wskaźników efektywności pozwala na łatwe weryfikowanie, czy wdrażane rozwiązania spełniają wyznaczone przez firmę cele. Szczegółowa analityka w programach lojalnościowych pozwala również na implementowanie niezbędnych zmian i szybkie reagowanie na trendy rynkowe. Co jednak konkretnie sprawia, że jest to możliwe?

Bardzo ważną korzyścią, którą osiągają firmy monitorujące wymienione wskaźniki, jest możliwość skutecznej segmentacji klientów. Wiedza na temat przyzwyczajeń oraz zachowań zakupowych konsumentów i potencjalnej długoterminowej wartości relacji z konkretnymi grupami klientów pozwala następnie na dopasowanie swojej strategii w taki sposób, by zwiększyć ich lojalność, poprawić retencję, a tym samym zmaksymalizować zyski przedsiębiorstwa.

Co równie istotne, poszczególne wskaźniki można śledzić w czasie rzeczywistym. Nie będziemy więc musieli czekać, aż konkretne decyzje w widocznym stopniu wpłyną na efektywność przedsiębiorstwa – możliwe będzie bowiem wykrywanie tendencji i natychmiastowe reagowanie na sytuację.

Podsumowanie

Analizowanie danych w programach lojalnościowych pomaga w skutecznej segmentacji klientów oraz w szybkim wdrażaniu zmian i ocenie ich efektywności. Przedsiębiorstwa, które chcą zaimplementować nowy program lub trafniej ocenić skuteczność obecnego rozwiązania, powinny śledzić wskaźniki takie jak między innymi CLV, AOV czy też wskaźniki retencji, aktywności klientów i częstotliwości zakupów. Firmy powinny więc poważnie podchodzić do kwestii analityki, a programy lojalnościowe, z których korzystają, będą mogły stać się jeszcze bardziej elastyczne i skuteczne.