09 stycznia 2017

Jedna aplikacja zamiast wielu kart. Mobilny aspekt programów lojalnościowych w kontekście aplikacji Kekemeke (cz. 1)

Przynależność do kilku programów lojalnościowych jednocześnie to dla uczestnika konieczność posiadania wielu kart członkowskich i kuponów rabatowych, jak również kont na dedykowanych akcjom stronach. Mimo że organizatorzy starają się dostosowywać swoje programy do oczekiwań klientów, uczestnicy wciąż wskazują ich zdaniem niezbędne udogodnienia. A większość z nich opiera się o nowe technologie i mobilność.

Spis treści

Uczestnictwo i satysfakcja
Mobilna obsługa programu

Uczestnictwo i satysfakcja

Z badania „Lojalność konsumencka 3.0” wynika, że niemal 45% Polaków korzysta z 1-2 programów lojalnościowych, 33% z 3-4, a 12% nawet z 5-6. Z kolei badanie Bond Brand Loyalty wykazało, iż uczestnicy przejawiają aktywność tylko w wybranych akcjach, przy czym tylko 28% uważa, że programy dostosowywane są do ich potrzeb.

Dla skuteczności programu lojalnościowego kluczowe znaczenie ma sprawna komunikacja między stronami, organizatorem a uczestnikami. Stały dostęp do informacji, możliwość sprawdzenia katalogu nagród czy weryfikacji konta za pośrednictwem Internetu to już standard nowoczesnych programów. Ale w zamian za swoją lojalność, klienci oczekują od marek czegoś więcej – udogodnień na miarę XXI wieku, kiedy to ma miejsce tak intensywny rozwój technologiczny. Tym samym dostęp do informacji z poziomu komputera nie wystarczy, zwłaszcza że większość osób dysponuje tabletami, a zwłaszcza smartfonami – z których to korzysta na co dzień. Urządzenia te to już nie tylko narzędzie komunikacji, ale też pozyskiwania informacji, załatwiania formalności, dokonywania płatności.

Mobilna obsługa programu

Oczekiwania uczestników programów lojalnościowych (w wielu przypadkach posiadaczy urządzeń mobilnych) stają się coraz większe. Pragną oni mieć dostęp do katalogu nagród czy konta na dedykowanej stronie w dowolnej chwili i z każdego miejsca. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Bond Brand Loyalty, 48% uczestników chciałoby korzystać z programu mobilnie, a 62% deklaruje zadowolenie z takiego rozwiązania.

A niestety, tradycyjne formaty programów tego nie zapewniają. Wciąż stosowane są karty członkowskie, które stanowią swoisty dokument uprawniający do otrzymania punktów czy wymiany ich na nagrody. Tymczasem stosunkowo często się zdarza, że klient zapomina o karcie, wybierając się na zakupy czy do lokalu gastronomicznego – przez co zwykle traci możliwość uzyskania gratyfikacji za swoje zaangażowanie. Konsekwencją jest mniejsze zaangażowanie, a w następstwie również osłabienie relacji na linii klient-marka.

Organizatorzy zdają sobie jednak sprawę z tendencji panujących na rynku i dlatego coraz częściej wprowadzają technologiczne udogodnienia. Przykładem takiego rozwiązania jest aplikacja Kekemeke, która organizatorom pozwala na kompleksową obsługę programu, a uczestnikom na komfortowe z niego korzystanie. Dedykowana na urządzenia mobilne stanowi nowoczesną alternatywę dla tradycyjnych kart. Zachęcamy do zapoznania się z drugą częścią artykułu o mobilnym aspekcie programów lojalnościowych.

Źródła: