Lifting programu motywacyjnego. O czym należy pamiętać?
Programy lojalnościowe to świetne narzędzia. Przywiązują się do nich nie tylko klienci, ale i same firmy, które wykorzystują je w swoich działaniach. Czasem do tego stopnia, że nie chcą ich zmieniać, aby niczego nie zepsuć. A to błąd. Program, jak każdy produkt, starzeje się na rynku i wymaga odświeżenia. Costa Coffee pokazuje jak zrobić to dobrze.
Spis treści
- Wprowadź nowoczesne narzędzia
- Nie zapominaj o dotychczasowych klientach
- Zagwarantuj ciągłość działań
- Zadbaj o odpowiednią komunikację
Wprowadź nowoczesne narzędzia
Lifting programu lojalnościowego ma na celu podniesienie jego atrakcyjności lub wygody korzystania. Zmieniają się trendy i upodobania klientów, rozwija się technologia. Sam fakt upowszechnienia urządzeń mobilnych sprawia, że są doskonałą alternatywą dla plastikowych kart lub kart do zbierania pieczątek.
Dedykowane aplikacje mobilne dostarczają także większych możliwości – stały dostęp do konta użytkownika, historia zakupów, natychmiastowa wymiana punktów na nagrody, czy wykorzystanie rabatów. Odświeżając program motywacyjny warto zadbać o aspekty technologiczne. Nowoczesne rozwiązania z pewnością spotkają się z uznaniem użytkowników.
Nie zapominaj o dotychczasowych klientach
Odświeżając program lojalnościowy (bez względu czy to zmiana kosmetyczna, obowiązujących reguł czy używanych technologii) zadbaj o dotychczasowych użytkowników. Lifting nie może oznaczać wymuszenia na nich zaczęcia zabawy od początku.
Costa Coffee zapewniła użytkownikom płynne i bezproblemowe przejście ze starego programu. Jedynym warunkiem było założenie nowego konta na ten sam adres e-mailowy. W ten sposób dane użytkownika były automatycznie przenoszone do nowego systemu a saldo punktowe przeliczane na nową „walutę”. Dzięki temu żaden z klientów nie stracił dotychczasowych osiągnięć.
Zagwarantuj ciągłość działań
Należy także pamiętać, że wdrożenie nowego programu nie może odbyć się z dnia na dzień. Konieczny jest okres przejściowy, który zostanie wykorzystany do przeprowadzenia odpowiedniej kampanii informacyjnej i łagodnego wprowadzenia klientów do nowego systemu.
Trzymając się tej zasady Costa Coffee pozostawiła dotychczasowym klientom możliwość użycia plastikowych kart, a sam proces przechodzenia na aplikację mobilną rozłożono w czasie. Korzystanie z niej daje dodatkowe możliwości gromadzenia punktów – chociażby za polecanie kawiarni znajomym. To atrakcyjny motywator, który usprawni przechodzenie na nową platformę.
Zadbaj o odpowiednią komunikację
Graj z użytkownikami w otwarte karty. Przygotuj ich na nadchodzące zmiany (zanim staną się faktem!), wyjaśnij im nowe reguły gry i zwróć szczególną uwagę na podkreślenie różnic pomiędzy starym a nowym systemem. Dostarcz im odpowiedzi na wszystkie kwestie, które mogą budzić wątpliwości.
Celem takich działań jest zbudowanie w odbiorcy przekonania, ze lifting platformy lojalnościowej jest naturalnym procesem, którego nie należy się obawiać.
Costa Coffee w efekcie dobrze zaprojektowanych działań odniosła pełny sukces. Bezproblemowo wykonano migrację setek tysięcy kont do nowego systemu, a w ciągu 2 tygodni od uruchomienia pozyskano nowych klientów w ilości prognozowanej na cały rok.
